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Call Center

O livro “Call Center”, que insere definitivamente a Fonoaudiologia no cotidiano de marketing via telefone. A obra situa o leitor acerca das definições e conceitos básicos do marketing, ressaltando a importância da comunicação com o cliente na concorrência entre empresas.

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LI68

Conhecimentos Essenciais para Atuar Bem em Empresa Call Center
Autor: Riva Salzstein/Renata Alloza
I.S.B.N.: 85-89892-08-5
Edição: 1 / 2003
Número de Páginas: 140
Idioma: Português

Resumo

Provando que o profissional fonoaudiólogo precisa manter-se atualizado, as organizadoras Riva Salzstein e Renata Alloza aplicam teoria e conhecimento na prática da operação em call center. O preparo dos profissionais de telemarketing está diretamente ligado à relação empresa-cliente; eles são fundamentais na construção de um elo de confiança entre as partes. A partir disso, registra-se a importância do livro “Call Center”, que insere definitivamente a Fonoaudiologia no cotidiano de marketing via telefone. A obra situa o leitor acerca das definições e conceitos básicos do marketing, ressaltando a importância da comunicação com o cliente na concorrência entre empresas.

O call center evoluiu muito nos últimos anos. Hoje, representa a porta de entrada para consumidores; é o canal de entendimento e onde se estrutura a percepção sobre determinada companhia. Como a ferramenta de seus profissionais é a oralidade, esta deve ser trabalhada: a boa comunicação, aliada à competência dos operadores, resulta no bom relacionamento entre a empresa e o cliente. Para tanto, o livro defende a saúde fonoaudiológica como fator fundamental na fidelização do consumidor. Voz agradável e clara, entusiasmo e disponibilidade também são classificadas como imprescindíveis.

As organizadoras alertam que a atuação do Fonoaudiólogo no aperfeiçoamento dos operadores de telemarketing, não pode se restringir a um treinamento vocal; ele deve ser iniciado antes, com o diagnóstico dos pontos a serem melhorados e a estratégia mais adequada para tal evolução.

No que tange as estratégias, a obra não destaca somente o aprimoramento fisiológico, mas também o cognitivo, psicomotor e afetivo. Além disso, oferece 14 itens essenciais para que haja um treinamento de sucesso, e incentiva o trabalho multidisciplinar para avaliar as condições ambientais, fisiológicas e psicológicas desses profissionais.

Uma questão que pode comprometer o profissional de call center é a saúde corporal. Muitos não respeitam a postura adequada e sofrem com a exaustão muscular. “Call Center” recomenda a Ginástica Laboral para compensar o esforço físico, lembrando que alguns exercícios propostos podem ser feitos durante o trabalho. Como o operador de call center utiliza a voz por mais de seis horas diárias, torna-se suscetível a distúrbios nas pregas vocais. A obra salienta as causas e sintomas do abuso da voz; diversos casos clínicos também são descritos, dentre eles, doenças infecciosas, inflamatórias e alterações sistêmicas.

“Call Center” indica como o Fonoaudiólogo precisa agir em operadores de telemarketing, levando em consideração a saúde do profissional, o interesse da empresa, a necessidade do cliente e a legislação trabalhista.

Sumário


PARTE I – COMPREENDENDO O CALL CENTER

Capítulo I
O Que Saber Sobre Marketing para Atuar em Call Center
Luis Paulo Orelli Bernadi

Capítulo II
Comunicação em Call Center
Riva B. Waitman Salzstein
Renata Garcia Alloza
Rosana M. Magagnini Aleanza

Capítulo III
Diagnóstico Empresarial Fonoaudiológico em Call Center – Essencial para o Sucesso de Nossas Ações
Ana Elisa Moreira Ferreira

Capítulo IV
Estratégias de Intervenção na Comunicação em Call Center.
Renata Garcia Alloza
Riva B.Waiman Salzstein
Rosana M. Magagnini Aleanza

Capítulo V
Saúde Auditiva: Enfoque Sobre Hábitos de Utilização do Equipamento Headset em um Grupo de Atendentes de um Call Center
Alessandra Celani Ejnisman
Renata Garcia Alloza
Riva B.Waiman Salzstein
Rosana M. Magagnini Aleanza

Capítulo VI
Saúde Fonoaudiológica em Call Center: Intervenção, Riscos e Legislação
Aldilene Rissato Adorno Guirau
Vera Cecília Gilardi

Capítulo VII
O Processo de Seleção - Uma Visão Integrada
Juliana Algodoal
Sandra Oliveira

PARTE II – A INTERDISCIPLINARIDADE NA ATUAÇÃO EM CALL CENTER

Capítulo VIII
A Colaboração do Médico Otorrinolaringologista – Avaliação e Orientações ao Profissional de Call Center
Cláudia Alessandra Eckley

Capítulo IX
Fonoaudiologia e Engenharia de Segurança do Trabalho – Relato de uma Experiência
Regina Maura Marques
Sílvia Regina Marques Salomão
Wilson Levkovicz
Benedito Xavier de Souza Neto

Capítulo X
Saúde Corporal em Call Center
Elaine Borges Picoli
Cláudia Guastelli

Capítulo XI
Inteligência Emocional a Serviço dos Profissionais de Call Center
Deborah M. Dubner

Capítulo XII
Gerenciamento Do Estresse Em Call Center
Deborah M. Dubner
Sofia Guimarães